La satisfaction client demeure une des principales préoccupations des chefs d’entreprises. Dans le monde des affaires, les clients satisfaits reviennent et entraînent de nouveaux clients par l’intermédiaire de leur intervention auprès de leur entourage. Ainsi dans le management d’entreprise, la satisfaction prend un rôle central et son développement entraîne le développement de l’entreprise.
La satisfaction client et les enjeux
Toute entreprise survit et se développe grâce à son portefeuille clientèle. Sans clients, aucune entreprise au monde ne peut survivre et encore moins se développer. Par conséquent, la satisfaction client est plus qu’une simple mesure, il entraîne des enjeux primordiaux dans la vie de l’entreprise.
- Il entraîne dans un premier temps la fidélisation de sa clientèle, car un client satisfait est un client qui revient. Et dans ce cas pratique à l’entretien et au maintien de la productivité de l’entreprise,
- Il entraîne l’apport de nouveau client parce que tout client satisfait va influencer son entourage et ainsi apporter de nouveaux clients à l’entreprise favorisant ainsi son développement et son épanouissement.
De ce fait, la satisfaction impacte non seulement dans le maintien des recettes et des apports financiers de l’entreprise. Mais il influe également dans son développement en apportant de nouveaux clients et ainsi apporté de nouveaux horizons de développement.
La mesure du niveau de satisfaction, un outil d’évaluation et d’orientation
Dans le monde de l’entrepreneuriat, il est toujours plus simple de concrétiser ses analyses et ses mesures par des rapports chiffrés. Ainsi, afin d’avoir un niveau de satisfaction client chiffré, il est nécessaire de prendre les mesures selon des critères bien définis. En général, ces critères dépendent de chaque entreprise, mais ils peuvent se consacrer sur un sujet plus généralisé comme la satisfaction globale puis s’avancer dans les détails.
Les retours sur ces sujets de sondage permettent ainsi de déceler les faiblesses du système du point de vue du client et ainsi entrevoir de nouvelles orientations d’application. Mais ils peuvent également servir de source d’information pour le développement de nouvelle zone d’activité comme de nouveaux produits ou encore des améliorations.
Application de la satisfaction client dans le management de l’entreprise
Certaines normes comme la norme ISO9001 développent l’impact et la mise en application de la satisfaction client dans le management d’entreprise. Dans un premier temps, la satisfaction client est mesurée depuis un sondage effectué auprès des clients de l’entreprise. Les résultats du sondage permettent d’avoir une idée précise de ce que pensent les clients des prestations et des produits de l’entreprise.
Ces chiffres permettent ensuite de déceler les faiblesses du système ainsi que ses points forts. À partir de ces données, on peut alors monter une stratégie de développement afin de maintenir et développer ce niveau de satisfaction.
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