Comment externaliser l’accueil téléphonique pour votre entreprise tout en maintenant un contrôle rigoureux sur les coûts

L’externalisation de l’accueil téléphonique est une solution de plus en plus prisée par de nombreuses entreprises désireuses d’améliorer leur relation client et leur efficacité opérationnelle. Dans cet article, nous vous expliquerons comment externaliser l’accueil téléphonique de votre entreprise tout en maintenant un contrôle rigoureux sur les coûts.

Évaluer les besoins de votre entreprise

Pour commencer, il est essentiel d’évaluer les besoins spécifiques de votre entreprise en matière d’accueil téléphonique. Évaluez le volume d’appels que vous recevez, les heures auxquelles ces appels sont concentrés et la nature des demandes (service client, assistance technique, prise de rendez-vous, etc.). Cela vous permettra de déterminer si externaliser l’accueil téléphonique est une solution adaptée à vos besoins et quel type de prestataire sera le plus à même de répondre à vos attentes.

Comparer les prestataires

Une fois vos besoins identifiés, il est temps de comparer les différents prestataires d’externalisation disponibles sur le marché. Il existe plusieurs critères à prendre en compte :

• La tarification : Les prestataires proposent généralement plusieurs formules tarifaires en fonction du volume d’appels et des services inclus. Comparez les offres en tenant compte du rapport qualité-prix et des éventuelles options supplémentaires qui pourraient être intéressantes pour votre entreprise.
• La qualité de service : Assurez-vous que le prestataire sélectionné dispose d’un personnel qualifié, formé aux spécificités de votre secteur d’activité et capable de fournir un service de qualité à vos clients. N’hésitez pas à demander des références et à consulter les avis en ligne sur le prestataire.
• La flexibilité : Votre entreprise a-t-elle besoin d’une solution d’accueil téléphonique 24h/24 et 7j/7 ? Le prestataire propose-t-il des options de personnalisation en fonction de vos besoins spécifiques ? Un prestataire flexible sera plus à même de s’adapter aux évolutions de votre entreprise.

Mettre en place un suivi rigoureux des coûts

Pour maintenir un contrôle rigoureux sur les coûts liés à l’externalisation de l’accueil téléphonique, il est important de mettre en place un suivi régulier des dépenses. Cela peut inclure :

• Le monitoring des frais mensuels générés par l’externalisation (coût par appel, forfait mensuel, options supplémentaires, etc.) ;
• L’évaluation des coûts indirects, tels que la formation du personnel du prestataire ou la mise en place d’une interface dédiée pour le suivi des appels ;
• La mesure de l’efficacité opérationnelle générée par l’externalisation (réduction du temps d’attente, taux de résolution des problèmes, satisfaction client, etc.) afin de déterminer si les économies réalisées sont justifiées par les résultats obtenus.

Assurer une bonne communication avec le prestataire

Une collaboration efficace avec le prestataire d’accueil téléphonique est essentielle pour garantir la qualité du service offert à vos clients. Il est donc important de :

• Mettre en place des canaux de communication clairs et réguliers entre votre entreprise et le prestataire (réunions, reporting régulier, etc.) ;
• Fournir au prestataire toutes les informations nécessaires sur votre entreprise, vos produits ou services et les attentes en matière de service client ;
• Établir des indicateurs de performance clairs pour évaluer la qualité du service fourni par le prestataire et suivre l’évolution de ces indicateurs dans le temps.

Maintenir un contrôle sur la qualité du service client

Enfin, il est crucial de ne pas négliger la qualité du service client fourni par le prestataire d’accueil téléphonique. Pour ce faire, vous pouvez :

• Réaliser des audits qualité, en écoutant régulièrement des appels traités par le prestataire afin d’évaluer la pertinence des réponses apportées aux clients et la courtoisie des opérateurs ;
• Mettre en place une procédure de feedback pour recueillir les avis de vos clients sur la qualité du service téléphonique et prendre les mesures nécessaires pour améliorer ce service si besoin ;
• Établir un plan d’amélioration continue, en collaboration avec le prestataire, pour optimiser en permanence la qualité du service client fourni.

En résumé, externaliser l’accueil téléphonique de votre entreprise peut être une solution efficace pour réduire les coûts et améliorer la satisfaction client. Néanmoins, il est important de choisir un prestataire adapté à vos besoins, de mettre en place un suivi rigoureux des coûts et d’assurer une bonne communication avec le prestataire afin de garantir la qualité du service offert à vos clients. En suivant ces étapes, vous pourrez tirer pleinement profit de l’externalisation tout en gardant la maîtrise des coûts associés.